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Titre : | Identification des facteurs de charge mentale de travail des conseillers en centre d'appels à l'aide d'entretiens semi-directifs (2023) |
Auteurs : | N. Le Gonidec ; C. Dubois ; C. Fenzy ; E. Galy |
Type de document : | Article |
Dans : | Psychologie du travail et des organisations (Vol. 29, n° 3, Septembre 2023) |
Article en page(s) : | p. 183-195 |
Langues: | Français |
Descripteurs : |
HE Vinci Charge mentale ; Condition de travail ; Recherche qualitativeAutres descripteurs Centre d'appel |
Résumé : | Cet article propose un nouvel éclairage sur les conditions de travail des téléconseillers. Loriginalité de cette étude porte sur lusage et lopérationnalisation du modèle ICA (Galy, 2017) pour lanalyse des verbatims et la catégorisation des facteurs influençant la qualité de vie au travail, suite à la réalisation dentretiens semi-directifs. Les résultats, dune part, valident le modèle de référence de manière qualitative et, dautre part, montrent que linterprétation individuelle de chaque salarié est nécessaire pour pouvoir catégoriser les facteurs influençant chacune des dimensions de la charge mentale de travail. Ainsi, nous proposons dajouter un module dévaluation cognitive au modèle théorique, afin daffiner la conceptualisation de la charge mentale de travail. |
Disponible en ligne : | Oui |
En ligne : | https://login.ezproxy.vinci.be/login?url=https://www-em-premium-com/article/1608450 |