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Titre : | Mentir au travail |
Auteurs : | Duarte Rolo, Auteur |
Type de document : | Livre |
Editeur : |
Paris cedex 14 (Humensis 170 bis, boulevard du Montparnasse 75680) : Presses Universitaires de France, 2020 |
Collection : | Partage du savoir |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-13-063531-4 |
Langues: | Français |
Résumé : | Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité? De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? |
Disponible en ligne : | Oui |
En ligne : | https://login.ezproxy.vinci.be/login?url=https://www.cairn.info/mentir-au-travail--9782130635314.htm |